Poradna pro rodiny s dětmi Sluníčko – Náhradní rodinná péče

Posláním střediska Náhradní rodinné péče je poskytnout poradenství, podporu a pomoc:

• pěstounům i dětem tak, aby prostřednictvím stabilního a podnětného rodinného prostředí s fungujícími vztahy vyrostli z dětí spokojení dospělí,
• zájemcům o náhradní rodinnou péči, aby se mohli zodpovědně rozhodnout stát se náhradními rodiči.

1. Zájemci mají dostatek informací o náhradní rodinné péči a institucích do ní zapojených.
2. Pěstouni rozumí potřebám přijatých dětí a naplňují je. 
3. Pěstouni znají svá práva a povinnosti vyplývající z Dohody o výkonu pěstounské péče.
4. Dítě se cítí být součástí náhradní rodiny. 
5. Dítě má informace o své biologické rodině a je-li to v jeho zájmu, rozvíjí se vztahy s jeho biologickou rodinou a blízkými osobami.

Spolupracujeme s pěstounskými rodinami a zájemci o náhradní rodinnou péči v rámci Moravskoslezského kraje. Bezbariérové prostory nám umožňují poskytovat služby i zdravotně znevýhodněným klientům.

Naši základní cílovou skupinu tvoří:

• Pěstouni a poručníci (včetně pěstounů na přechodnou dobu)
• Děti v náhradní rodinné péči
• Zájemci o náhradní rodinnou péči
• Každé dítě, které nás požádá o pomoc z důvodu porušování práv či ohrožení jeho života 

• Biologická rodina dítěte v NRP
• Biologické děti pěstounů

• Individuální přístup

Reagujeme na potřeby jednotlivých klientů. Pro co nejlepší naplnění těchto potřeb klientům nasloucháme, komunikujeme s nimi a snažíme se respektovat jejich specifickou situaci. Nasloucháme dětem a zjišťujeme jejich názor, vnímání situace, potřeby a přání.

• Odbornost

Nabízet kvalitní služby je pro nás důležité. Naši zaměstnanci se proto pravidelně vzdělávají, dlouhodobě sledujeme trendy v oblasti práce s dětmi a rodinami a pracujeme na zkvalitňování fungování organizace.

• Transparentnost

Klientům sdělujeme veškeré informace důležité ke kvalitnímu poskytování služby. Ve výroční zprávě pravidelně zveřejňujeme informace o našich programech, aktivitách a financování. Spolehlivě plníme závazky vůči klientům, zaměstnancům, dárcům a dodavatelům.

Na základě pověření k výkonu sociálně-právní ochrany dětí vykonáváme na území Moravskoslezského kraje tyto činnosti:

1. uzavírání dohod o výkonu pěstounské péče (§ 47b),
2. poskytování odborného poradenství a pomoci žadatelům o zprostředkování osvojení nebo pěstounské péče a poskytování poradenské pomoci fyzickým osobám vhodným stát se osvojiteli nebo pěstouny a osvojitelům nebo pěstounům v souvislosti s osvojením dítěte nebo svěřením dítěte do pěstounské péče (§ 11 odst. 1 písm. d), § 11 odst. 2 písm. c)),
3. poskytování výchovné a poradenské péče osobě pečující, s níž pověřená osoba uzavřela dohodu o výkonu pěstounské péče (§ 47b), při výkonu pěstounské péče a sledování výkonu pěstounské péče, pokud osoba pečující o tuto službu požádá, je pověřená osoba povinna výchovnou a poradenskou péči poskytnout,
4. vyhledávání fyzických osob vhodných stát se osvojiteli nebo pěstouny a jejich oznamování obecnímu úřadu obce s rozšířenou působností ( 19a odst. 1 písm. b), § 48 odst. 2 písm. g)).

Každou stížnost, připomínku nebo námět bereme jako pozitivní výzvu ke zkvalitnění poskytované služby, nebo zkvalitnění spolupráce s klienty.

Stížnost či námět můžete podat: 

1. Ústně kterékoliv pracovnici Poradenského a terapeutického centra, která vás seznámí s procesem řešení
2. Telefonicky na níže uvedená telefonní čísla
3. Písemně k rukám kteréhokoliv zaměstnance organizace, vhozením do poštovní schránky, poštou na adresu provozovny, e-mailem, datovou schránkou či zprávou na Facebookové stránce NRP
4. Anonymně (bez uvedení jména stěžovatele) poštou, vhozením do schránky, e-mailem, telefonicky či ústně prostřednictvím zprostředkovatele

Kontakty pro podání telefonické či písemné stížnosti:

Mgr. Lenka Kalniková, e-mail: lenka.kalnikova@poratec.cz, tel.: 608 615 138

Mgr. Petra Hamplová, e-mail: petra.hamplova@poratec.cz, tel.: 730 815 314 

Lhůty pro vyřízení stížností

Písemné vyrozumění je stěžovateli odesláno nejpozději do 30 dnů od podání stížnosti, lhůta může být prodloužena na 60 dnů, pokud není možné v dané lhůtě situaci řádně prošetřit s vyslechnutím všech zapojených stran, či z důvodu dlouhodobé nepřítomnosti vedoucí pracovnice. O prodloužení lhůty je klient prokazatelným způsobem informován.

V případě anonymní stížnosti je klient seznámen s výsledkem jeho vyvěšením na nástěnce v organizaci. Vyjádření je vyvěšeno po dobu jednoho měsíce.

Zásady pro vyřizování stížností

Stížnosti na kvalitu služby či klíčovou pracovnici řeší vedoucí NRP, stížnosti na vedoucí NRP řeší ředitelka organizace a případné stížnosti na ředitelku organizace řeší členky správní rady Mgr. Jana Rodáková a doc. PhDr. Radka Bužgová, PhD.

Organizace má zájem, aby se stížnosti řešily v co nejkratším čase. Při řešení stížností je vždy zjišťován návrh řešení ze strany klienta, na který je při řešení stížnosti brán ohled. Po prošetření události se všichni zúčastnění sejdou a situaci proberou.

• DISKRÉTNOST: všichni, kteří s informacemi o stížnosti přišli do kontaktu, jsou vázání etickými pravidly a mlčenlivostí vůči dalším pracovníkům, klientům i veřejnosti. Vyjádření osob, kterých se stížnost týká, se zjišťuje v soukromí, beze svědků.
• BEZPEČÍ: klient, který podal stížnost, nesmí být kýmkoliv a jakkoliv znevýhodněn. Pokud by mohl být stížností narušen vztah mezi klíčovou pracovnicí a klientem, je předmětem jednání změna klíčové pracovnice.
• PODPORA: podporu je nutno zajistit všem zúčastněným stranám, tedy stěžovateli i osobě, vůči které stížnost směřuje (konzultace, intervize, individuální supervize).
• NEZÁVISLOST A OBJEKTIVITA: pracovníci prověřující stížnost musí být v nestranné pozici. Pokud tuto nestrannost nelze zajistit žádným pracovníkem organizace, je možno využít člena rady či služeb spolupracujícího externího psychologa.
• EFEKTIVITA: stížnosti jsou řešeny efektivně, bez zbytečných průtahů. Opatření, která s řešením stížnosti souvisí, mají vést k omezení nebo úplnému vyloučení stížností. Stížnosti na kvalitu poskytované služby mají vést ke zlepšování poskytované služby.

Kontakty v případě nespokojenosti s řešením stížnosti

V případě, že klient není spokojen s řešením stížnosti naší organizací, má možnost zaslat podnět na prošetření způsobu vyřízení stížnosti následujícím institucím:

• Krajský úřad: na podatelně, e-mailem: posta@msk.cz, tel. na 595 622 373
• Veřejný ochránce práv: 542 542 888, e-mail: podatelna@ochrance.cz