Standardy kvality

Při své činnosti se řídíme standardy kvality, které definují úroveň kvality poskytovaných služeb. Tyto dokumenty jsou známy všem zaměstnancům Centra náhradní rodinné péče, kteří jsou povinni se jimi řídit a dodržovat je. Obsah jednotlivých dokumentů znázorňuje Mapa standardů

Posláním Centra náhradní rodinné péče je poskytnout poradenství, podporu a pomoc:

  • pěstounům i dětem tak, aby prostřednictvím stabilního a podnětného rodinného prostředí s fungujícími vztahy vyrostli z dětí spokojení dospělí,
  • zájemcům o náhradní rodinnou péči, aby se mohli zodpovědně rozhodnout stát se náhradními rodiči.
  1. Zájemci mají dostatek informací o náhradní rodinné péči a institucích do ní zapojených.
  2. Pěstouni rozumí potřebám přijatých dětí a naplňují je. 
  3. Pěstouni znají svá práva a povinnosti vyplývající z Dohody o výkonu pěstounské péče.
  4. Dítě se cítí být součástí náhradní rodiny. 
  5. Dítě má informace o své biologické rodině a je-li to v jeho zájmu, rozvíjí se vztahy s jeho biologickou rodinou a blízkými osobami.

Spolupracujeme s pěstounskými rodinami a zájemci o náhradní rodinnou péči v rámci Moravskoslezského kraje. S ohledem na bariérovost prostor nabízíme zdravotně znevýhodněným klientům schůzku v jejich domácnosti, případně v neutrálním prostředí – bezbariérová kavárna Městské knihovny v Karviné 7.

Naši cílovou skupinu tvoří:

  • Pěstouni a poručníci
  • Děti v náhradní rodinné péči
  • Zájemci o náhradní rodinnou péči
  • Každé dítě, které nás požádá o pomoc z důvodu porušování práv či ohrožení jeho života  
  • Individuální přístup

Reagujeme na potřeby jednotlivých klientů. Pro co nejlepší naplnění těchto potřeb klientům nasloucháme, komunikujeme s nimi a snažíme se respektovat jejich specifickou situaci. Nasloucháme dětem a zjišťujeme jejich názor, vnímání situace, potřeby a přání.

  • Odbornost

Nabízet kvalitní služby je pro nás důležité. Naši zaměstnanci se proto pravidelně vzdělávají, dlouhodobě sledujeme trendy v oblasti práce s dětmi a rodinami a pracujeme na zkvalitňování fungování organizace.

  • Transparentnost

Klientům sdělujeme veškeré informace důležité ke kvalitnímu poskytování služby. Ve výroční zprávě pravidelně zveřejňujeme informace o našich programech, aktivitách a financování. Spolehlivě plníme závazky vůči klientům, zaměstnancům, dárcům a dodavatelům.

 

Na základě pověření k výkonu sociálně-právní ochrany dětí vykonáváme na území Moravskoslezského kraje tyto činnosti:

  1. uzavírání dohod o výkonu pěstounské péče (§ 47b),
  2. poskytování odborného poradenství a pomoci žadatelům o zprostředkování osvojení nebo pěstounské péče a poskytování poradenské pomoci fyzickým osobám vhodným stát se osvojiteli nebo pěstouny a osvojitelům nebo pěstounům v souvislosti s osvojením dítěte nebo svěřením dítěte do pěstounské péče (§ 11 odst. 1 písm. d), § 11 odst. 2 písm. c)),
  3. poskytování výchovné a poradenské péče osobě pečující, s níž pověřená osoba uzavřela dohodu o výkonu pěstounské péče (§ 47b), při výkonu pěstounské péče a sledování výkonu pěstounské péče, pokud osoba pečující o tuto službu požádá, je pověřená osoba povinna výchovnou a poradenskou péči poskytnout,
  4. vyhledávání fyzických osob vhodných stát se osvojiteli nebo pěstouny a jejich oznamování obecnímu úřadu obce s rozšířenou působností ( 19a odst. 1 písm. b), § 48 odst. 2 písm. g)).

Každou stížnost, připomínku nebo námět bereme jako pozitivní výzvu ke zkvalitnění poskytované služby, nebo zkvalitnění spolupráce s klienty.

Stížnost či námět můžete podat: 

  1. Ústně kterékoliv pracovnici Poradny, která Vás seznámí s procesem řešení
  2. Telefonicky na níže uvedená telefonní čísla
  3. Písemně k rukám kterékoliv pracovnice organizace, vhozením do poštovní schránky, poštou na adresu provozovny, e-mailem, datovou schránkou či zprávou na Facebookové stránce Centra NRP
  4. Anonymně (bez uvedení jména stěžovatele) poštou, vhozením do schránky, e-mailem, telefonicky či ústně prostřednictvím zprostředkovatele

Kontakty pro podání telefonické či písemné stížnosti:

Mgr. Lenka Kalniková, e-mail: lenka.kalnikova@centrum-slunicko.cz, tel.: 608 615 138

Mgr. Petra Hamplová, e-mail: petra.hamplova@centrum-slunicko.cz, tel.: 730 815 314 

Lhůty pro vyřízení stížností

Písemné vyrozumění je stěžovateli odesláno nejpozději do 30 dnů od podání stížnosti, lhůta může být prodloužena na 60 dnů, pokud není možné v dané lhůtě situaci řádně prošetřit s vyslechnutím všech zapojených stran, či z důvodu dlouhodobé nepřítomnosti vedoucí pracovnice. O prodloužení lhůty je klient prokazatelným způsobem informován.

V případě anonymní stížnosti je klient seznámen s výsledkem jeho vyvěšením na nástěnce v organizaci. Vyjádření je vyvěšeno po dobu jednoho měsíce.

Zásady pro vyřizování stížností

Stížnosti na kvalitu služby či klíčovou pracovnici řeší vedoucí Centra NRP, stížnosti na vedoucí Centra NRP řeší ředitelka organizace a případné stížnosti na ředitelku organizace řeší členky správní rady  Mgr. Jana Rodáková a doc. PhDr. Radka Bužgová, PhD.

Organizace má zájem, aby se stížnosti řešily v co nejkratším čase. Při řešení stížností je vždy zjišťován návrh řešení ze strany klienta, na který je při řešení stížnosti brán ohled. Po prošetření události se všichni zúčastnění sejdou a situaci proberou.

  • DISKRÉTNOST: všichni, kteří s informacemi o stížnosti přišli do kontaktu, jsou vázání etickými pravidly a mlčenlivostí vůči dalším pracovnicím, klientům i veřejnosti. Vyjádření osob, kterých se stížnost týká, se zjišťuje v soukromí, beze svědků.
  • BEZPEČÍ: klient, který podal stížnost, nesmí být kýmkoliv a jakkoliv znevýhodněn. Pokud by mohl být stížností narušen vztah mezi klíčovou pracovnicí a klientem, je předmětem jednání změna klíčové pracovnice.
  • PODPORA: podporu je nutno zajistit všem zúčastněným stranám, tedy stěžovateli i osobě, vůči které stížnost směřuje (konzultace, intervize, individuální supervize).
  • NEZÁVISLOST A OBJEKTIVITA: pracovnice prověřující stížnost musí být v nestranné pozici. Pokud tuto nestrannost nelze zajistit žádnou pracovnicí organizace, je možno využít člena rady či služeb spolupracujícího externího psychologa.
  • EFEKTIVITA: stížnosti jsou řešeny efektivně, bez zbytečných průtahů. Opatření, která s řešením stížnosti souvisí, mají vést k omezení nebo úplnému vyloučení stížností. Stížnosti na kvalitu poskytované služby mají vést ke zlepšování poskytované služby.

 

Kontakty v případě nespokojenosti s řešením stížnosti

V případě, že klient není spokojen s řešením stížnosti naší organizací, má možnost zaslat podnět na prošetření způsobu vyřízení stížnosti následujícím institucím:

  • Krajský úřad: na podatelně, e-mailem: posta@msk.cz, tel. na 595 622 373
  • Veřejný ochránce práv: 542 542 888, e-mail: podatelna@ochrance.cz